Última actualización: 10 de agosto de 2025
Vigencia: Desde su publicación y hasta que sea sustituido o actualizado.
1. Identificación y Partes
Servicio: Chatbot “Bella” SGIRS (Sistema de Gestión Integral de Residuos Sólidos) de la Alcaldía de Santiago de Cali (en adelante, el “Chatbot”).
Titular del servicio y Responsable del Tratamiento: Municipio de Santiago de Cali, a través de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos – UAESP.
Desarrollador y Encargado del Tratamiento: Derecho al Derecho Colombia S.A.S., NIT 901.717.207 (en adelante, “Derecho al Derecho”).
Aliado técnico y financiero: Swisscontact, en el marco del proyecto “Ciudades Circulares”.
Canal de acceso: WhatsApp oficial designado para el chatbot.
Estas condiciones regulan el uso del Chatbot por parte de la ciudadanía y visitantes (en conjunto, los “Usuarios”). Al interactuar con el Chatbot, el Usuario manifiesta haber leído y aceptado estos Términos y Condiciones y la Política de Tratamiento de Datos Personales del Municipio de Santiago de Cali.
2. Objeto del Servicio
El Chatbot es un canal informativo y orientador que brinda respuestas rápidas sobre:
Separación en la fuente y manejo de residuos.
Puntos de recolección selectiva y programas municipales de reciclaje.
Calendario de rutas de recolección por barrios.
Orientaciones básicas sobre alumbrado público.
El Chatbot no realiza trámites, no sustituye la atención humana ni constituye un canal para denuncias, emergencias o actuaciones administrativas.
3. Exclusión expresa de PQRS y de otros trámites
El Chatbot no es un canal para radicar, tramitar ni gestionar Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), ni otros trámites administrativos.
El Usuario puede consultar en el Chatbot cuáles son los canales oficiales habilitados por la Alcaldía de Santiago de Cali para la presentación de PQRS, pero no puede presentar PQRS a través del Chatbot.
Las PQRS y trámites presentados por medios distintos a los canales oficiales no producirán efectos legales.
Para emergencias, denuncias u otras situaciones que requieran atención inmediata, el Usuario debe acudir a los canales competentes (líneas de emergencia y dependencias oficiales correspondientes).
4. Aceptación de las Condiciones
El uso del Chatbot implica la aceptación íntegra de estos Términos y Condiciones. Si el Usuario no está de acuerdo, debe abstenerse de utilizar el servicio.
5. Alcance, Cobertura y Disponibilidad
Cobertura geográfica: Ciudad de Santiago de Cali.
Horario: 24/7 (veinticuatro horas, siete días a la semana), salvo indisponibilidades por mantenimiento, fuerza mayor, caso fortuito o fallas de terceros.
Naturaleza de las respuestas: El contenido es de carácter orientador/informativo. Aunque se procura su actualización y veracidad, puede contener imprecisiones o no reflejar cambios normativos publicados con posterioridad.
6. Uso Autorizado y Prohibiciones
El Usuario se compromete a:
Hacer un uso diligente, lícito y de buena fe del Chatbot.
No introducir contenidos difamatorios, ilícitos, discriminatorios, violentos, maliciosos o que vulneren derechos de terceros.
No interferir en el funcionamiento del Chatbot ni intentar acceder a secciones, sistemas o datos no destinados al Usuario.
No utilizar el Chatbot para enviar comunicaciones masivas, campañas, spam, malware o cualquier actividad que comprometa la seguridad de la infraestructura o de otros Usuarios.
El incumplimiento podrá generar la suspensión o bloqueo del acceso, sin perjuicio de las acciones legales pertinentes.
7. Tratamiento de Datos Personales
7.1. Roles y responsabilidades
Responsable del Tratamiento: Municipio de Santiago de Cali (UAESP).
Encargados del Tratamiento: Derecho al Derecho Colombia S.A.S. y Swisscontact, en lo que corresponda a su apoyo técnico y operativo dentro del proyecto “Ciudades Circulares”.
Terceros proveedores tecnológicos (subencargados): Plataformas de mensajería y servicios de infraestructura que soportan el Chatbot, los cuales actúan bajo instrucciones del Responsable y Encargados, y con acuerdos de protección de datos adecuados.
7.2. Base legal y autorización
El Tratamiento se realiza con fundamento en:
La autorización previa, expresa e informada del Titular, que puede manifestarse por escrito, de forma oral o mediante conductas inequívocas al interactuar con el Chatbot.
Las competencias legales del Municipio para cumplir fines de interés público, y demás normas aplicables del ordenamiento colombiano en materia de función administrativa y protección de datos personales.
7.3. Finalidades del Tratamiento
Los datos podrán ser tratados para:
Prestar el servicio de orientación a la ciudadanía en materia de residuos, reciclaje y temas afines.
Mejorar la calidad, oportunidad y pertinencia de las respuestas del Chatbot (analítica, métricas de uso y aprendizaje de contenido).
Gestionar soporte técnico, seguridad, auditorías y continuidad del negocio.
Comunicar actualizaciones relevantes sobre el servicio y campañas educativas municipales.
Cumplir obligaciones legales, contractuales y requerimientos de autoridades competentes.
7.4. Tipos de datos tratados
Datos de identificación y contacto: nombre mostrado en WhatsApp, número de teléfono, idioma, y otros datos que el Usuario suministre voluntariamente en el chat.
Datos de interacción: mensajes, preguntas, fecha/hora, etiquetas temáticas, logs técnicos, dirección IP (cuando aplique), datos del dispositivo y metadatos de uso.
Datos sensibles: el servicio no solicita datos sensibles. En caso de que el Usuario los aporte voluntariamente, serán tratados con medidas reforzadas de seguridad y, de ser improcedente su Tratamiento para la finalidad del servicio, se procederá a su supresión segura.
Datos de niños, niñas y adolescentes: el servicio está dirigido a público general. Cualquier Tratamiento de datos de menores observará el interés superior del niño y requerirá la autorización del representante legal cuando así corresponda.
7.5. Principios aplicables
El Tratamiento se rige por los principios de legalidad, finalidad, libertad, veracidad o calidad, transparencia, acceso y circulación restringida, seguridad y confidencialidad.
7.6. Derechos de los Titulares
Los Titulares pueden conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos; solicitar prueba de la autorización; ser informados del uso de sus datos; revocar la autorización cuando proceda; y acceder gratuitamente a la información tratada.
7.7. Procedimientos para consultas y reclamos
Consultas: El Responsable atenderá consultas sobre datos personales dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción; de requerirse, podrá extenderse hasta 5 días hábiles adicionales previa comunicación motivada al solicitante.
Reclamos (actualización, rectificación, supresión o revocatoria): se decidirán dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción; de requerirse, podrá ampliarse hasta 8 días hábiles adicionales previa comunicación motivada.
En caso de reclamo, se incluirá en la base de datos la leyenda “reclamo en trámite” dentro de los 2 días hábiles siguientes.
La solicitud de supresión o revocatoria no procederá cuando exista un deber legal o contractual que exija la conservación del dato.
7.8. Canales de atención en protección de datos
Atención virtual: contactenos@cali.gov.co
Línea en Cali: 195 (57+2) 887 9020
Línea Nacional: 01 8000 222 195
Atención escrita/presencial: Centro Administrativo Municipal – CAM, Av. 2 Norte #10-70, Cali – Valle del Cauca.
Horario de atención: lunes a viernes, 7:30 a. m. – 1:30 p. m. y 1:30 p. m. – 5:30 p. m.
7.9. Conservación, localización y transferencias
Los datos serán conservados por el tiempo estrictamente necesario para las finalidades descritas, obligaciones legales y auditorías.
Podrán realizarse transferencias o transmisiones a proveedores tecnológicos (por ejemplo, plataformas de mensajería e infraestructura en la nube) bajo contratos o cláusulas de protección de datos que garanticen un nivel adecuado de seguridad.
7.10. Seguridad de la información
Se implementan medidas técnicas, humanas y administrativas razonables para proteger los datos frente a acceso no autorizado, pérdida, alteración o uso indebido, incluyendo, entre otras:
Cifrado en tránsito (TLS) y controles de acceso basados en roles.
Registro y monitoreo de eventos, segmentación de entornos y principio de mínimo privilegio.
Copias de seguridad, pruebas periódicas y gestión de vulnerabilidades.
Acuerdos de confidencialidad con el personal y proveedores.
8. Relación con servicios de terceros (p. ej., WhatsApp)
El Chatbot se accede mediante servicios de terceros (como WhatsApp), que tienen términos y políticas propias. El uso de dichos servicios implica la aceptación de sus condiciones por parte del Usuario. El Municipio y los Encargados no controlan esos servicios y no se hacen responsables por fallas, indisponibilidades o Tratamientos de datos realizados directamente por tales terceros fuera de las instrucciones del Responsable.
9. Propiedad Intelectual y Licencias
El contenido institucional (textos, guías, piezas educativas, logotipos y marcas) es titularidad del Municipio de Santiago de Cali o se utiliza con las autorizaciones correspondientes.
El software, flujos conversacionales y modelos desarrollados para el Chatbot son titularidad de Derecho al Derecho Colombia S.A.S., licenciados al Municipio para la prestación del servicio.
Queda prohibida la reproducción, modificación o explotación no autorizada del contenido o del software del Chatbot, salvo lo permitido por la ley o autorizaciones expresas.
10. Responsabilidad y Garantías
El Chatbot ofrece orientación general. Las respuestas no constituyen asesoría jurídica, técnica o profesional.
El Usuario es responsable del uso que dé a la información. El Municipio y los Encargados no serán responsables por decisiones u omisiones adoptadas exclusivamente con base en la información del Chatbot.
Sin perjuicio de la normativa aplicable, el servicio se ofrece “tal cual” y “según disponibilidad”. No se garantiza disponibilidad ininterrumpida ni ausencia de errores.
En la medida permitida por la ley, se limita la responsabilidad por daños indirectos, incidentales, especiales o consecuenciales derivados del uso o imposibilidad de uso del Chatbot.
11. Modificaciones del Servicio y de estas Condiciones
El Municipio podrá actualizar el contenido y funcionamiento del Chatbot para mejorar su prestación. Asimismo, podrá modificar estos Términos y Condiciones cuando resulte necesario. Los cambios regirán desde su publicación en el canal oficial o desde su puesta a disposición en el Chatbot. El uso posterior implicará aceptación de las modificaciones.
12. Terminación y Suspensión
El Municipio podrá suspender o terminar el acceso al Chatbot, de forma total o parcial, en cualquier momento y sin necesidad de previo aviso, por razones de seguridad, mantenimiento, decisiones administrativas o de proyecto, o por incumplimiento del Usuario a estos Términos.
13. Ley Aplicable y Jurisdicción
Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia se someterá a los jueces competentes del domicilio del Municipio de Santiago de Cali, sin perjuicio de las reglas sobre competencia funcional o territorial aplicables.
14. Contacto
Para asuntos relacionados con el Chatbot y estos Términos:
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos – UAESP
Centro Administrativo Municipal – CAM
Av. 2 Norte #10-70, Cali – Valle del Cauca
Línea 195 / (57+2) 887 9020
Para asuntos de protección de datos personales, véanse los canales de atención indicados en la sección 7.8.
15. Anexos informativos (no normativos)
A. Buenas prácticas de uso del Chatbot
Formule preguntas concretas y relacionadas con residuos, reciclaje y servicios públicos.
No comparta datos sensibles ni información personal innecesaria.
Para PQRS o trámites, utilice los canales oficiales de la Alcaldía de Cali.
B. Recordatorio de limitaciones
El Chatbot no recepciona PQRS.
El Chatbot no sustituye la atención especializada de las dependencias municipales.
La información es orientativa y puede cambiar conforme a actualizaciones institucionales o normativas.